保罗Savarino
从2022年8月的问题
T酒店行业是受客户快乐。如果客人有一个伟大的经验,他们更有可能返回并推荐酒店的朋友,家人和同事。如果他们不,酒店将失去他们和他们的圈子接触的客户。酒店的声誉可能损坏如果不幸的客人使用社交媒体来扩大客户服务期间的不满。
很明显,这是更容易、更划算让客人开心,而不是不断地获得新的取代失去业务。是有道理的,整个酒店行业的客户服务的重要性。问题就来了,如何比竞争对手?
在高级别上,答案很简单:确保每个人都工作在酒店把客人当作他们最宝贵的资产。设备主管,这意味着确保建筑工程师做他们让顾客高兴。毕竟,工程师经常和客人有更多的接触点,比别人有更大的影响。
客人是第一位的
研究表明,第一印象形成的第一个27秒33毫秒内会议的人。在酒店行业,这客人到达的那一刻开始,继续随着每一个新的经验在15分钟的“热烈欢迎”——从走进大厅进入他们的房间和评估设施,包括打开电视和灯,检查淋浴的压力。所有的客人看到和触摸应清洁、原始和正常工作。
优秀的客户服务开始与客人的心态总是first-every分钟每一天。工程师是否直接与客户进行交互的“房子”前面的角色或工作在幕后“后场”工作影响客户,一切必须找到真诚的渴望超越客人的期望。这里有一些建议关于如何做到这一点。
客房的交互
当客人打电话给前台,报告一个机械的问题,工程师应立即被派往他们的房间。5到10分钟内迅速到达,如果可能的话,来展示他们的满意度是酒店多么重要。当敲他们的门,客人使用他们的名字和地址参考手头的问题。
每一个客人和他们的期望是独一无二的。经理应该培训工程师如何阅读客人和做出适当反应,在面对面的互动。例如,一些客人可能想让工程师解决这个问题没有交谈,迅速离开。其他人可能想要参与一个友好的讨论从问题到酒店的周边环境,甚至个人故事。其他人可能生气和烦躁的工程师。
互动是很重要的一种礼貌和专业的方式,确保尊重客户,尽可能有效地解决问题。
从开始到分辨率和超越自己的问题
在很多酒店,一个工程师的与客人交流结束时他们的问题得到解决。如果一个电视遥控器不工作,客人不知道如何使用它,或一个安全没有锁定,然后远程将取代,客人将得到培训,安全将是固定的。与客人和工程师的联系也就结束了。
满足客户,但它不会感到惊讶。真正取悦顾客,额外的一英里。有工程师核对客人当天晚些时候或下一个确保一切仍在正常运行,没有其他问题。这个小的努力还有很长的路要走,使一个持久的印象。
同样的,如果在一个房间的访问客人提到酒店的另一个方面不满意,比如餐馆吃一顿饭或游泳池边的经验,工程师应积极解决它在房间里。通知经理负责区域和与客户连接它们。工程师应确保后续与客户以确保他们与经理,有一个积极的体验。
公共区域的相互作用
工程师们必须记住,他们总是在工作中,即使没有参加到一个特定的任务。如果他们走过酒店,看到客人看起来困惑,他们应该问他们是否需要帮助。如果客人要求方向特定房间或区域,护送他们去目的地。如果客人提出了一个问题的工程师不知道如何回答,把他们的人。
工程师们,总是确保外观整洁有序,以反映酒店的外观和感觉。
问题预防
房子的后面的责任都是关于防止问题发生在第一个地方。这意味着确保客户所看到的一切,触摸和感觉是正常工作,包括:
- 房间设施:在理想的情况下,客人不应该给前台打电话报告一个问题与他们的房间。工程师负责确保在一个房间里的一切都是在客人的到来之前启动并运行。他们发挥核心作用在确保电池在房间里是正常运作,电视和远程工作,电子窗帘打开和关闭,淋浴很强大的压力,充足的热水,汇工作,没有堵塞。
如果酒店坚持强烈的预防性维护程序,定期改变所有的电池和灯泡,当客人睡觉,进行公共区域维修厕所操作检查和inspections-everything应该运行在100%。如果不是,他们需要知道如何修复它,并立即这样做。 - 空调:没有什么是比过度热不舒服,冷或潮湿的房间。确保空调系统正常工作,客人可以控制温度。设备也应该安静,没有活泼的通风口,响亮的汽车,或奇怪的气味。这也适用于整个酒店的温度和湿度。
预防空调维修等措施更换空气过滤器,清洗风管和线圈,和检查送风温度,让客人舒适和快乐至关重要。
为了让客人返回,每个经验他们都应该是积极的,至少,非凡的只要有可能。建筑工程师把这个心来区分他们的酒店,以及自己,和帮助水泥的声誉。
Savarino副总统,工程服务,加州南部UG2。他有超过30年的经验和曾与总理酒店设施服务,商业地产和工作室属性在整个国家。在项目实施和交付他的专业知识,广泛的维护知识,展示属性的提升,确保运行平稳。
你有一个评论吗?在下面的评论栏中分享你的想法或发送电子邮件编辑jen@groupc.com。
